Restaurants : comment supprimer un avis négatif ? Le guide de survie

Alerte 🚨 ! Vous venez de recevoir un avis négatif sur l'un de vos restaurants.

Comment réagir ? Quelles conséquences ? Pouvez-vous le supprimer ? Si oui, comment supprimer un avis négatif sur la fiche de votre restaurant ?

Pas de panique : voici la marche à suivre.

Par ailleurs, si vous êtes un groupe de restaurants ou une franchise, gérer tous les avis d'un réseau peut se révéler compliquer. Ce guide permet de former vos équipes et leur donner tous les outils pour réagir stratégiquement.

Profitez également de notre guide complet pour gérer vos avis clients et 4 solutions pour récolter plus d'avis dans vos restaurants.

⭐⭐⭐ Combien d'avis vous manque-t-il pour gagner des points sur votre note moyenne Google ? Faites le test via notre outil gratuit !

Marketing digital : les impacts d'un avis négatif

En communication digitale, la gestion des avis clients (ou "e-réputation") est une stratégie indispensable.

Chaque avis a un impact sur votre image, mais aussi, sur votre note moyenne Google. Récolter plus d'avis clients est donc une priorité pour promouvoir votre restaurant en ligne.

‍À l'heure où 80% des français cherchent un restaurant en ligne avant de le tester, les avis Google sont la première chose que voit un internaute sur votre marque.

Autre argument de taille : la collecte et réponse aux avis fait partie des meilleures stratégies de référencement pour les restaurants !

En insérant des mots clés SEO ou des mentions de marques dans vos avis, vous faites naturellement remonter votre fiche Google en haut des résultats sur ces mots clés.

Enfin, nous en parlons dans la dernière partie de cet article : répondre à un avis négatif permet de diminuer son impact sur votre note moyenne !

L'algorithme Google le voit comme un signe positif : l'enseigne prend en considération les retours des clients et répond de manière professionnelle.

Vous l'aurez compris : ne rien faire en cas d'avis négatif est une erreur. À l'inverse, plusieurs stratégies iront dans votre sens.

Peut-on supprimer un avis négatif sur son restaurant ?

Malheureusement, la réponse est non 🥲

Vous ne pouvez pas supprimer un avis négatif depuis votre fiche Google My Business. 

👉 En cas d’avis négatif, 2 solutions s’offrent à vous : 

• Signaler l’avis. Les équipes Google vont alors analyser l’avis et décider s' il devrait être supprimé ;
• Répondre à l’avis. Peu de restaurateurs le savent, mais répondre à un avis négatif diminue son impact sur votre note Google. (On vous explique comment et pourquoi dans la partie 3 ci-dessous👇).

Question de restaurateur : “Y a-t-il un moyen de savoir si l’avis est bien laissé par un client et pas par un inconnu ?” La réponse est non ! C’est pourquoi Google a rendu possible le signalement de l’avis.

Il arrive qu’un avis négatif soit : 

• Faux (la personne qui a laissé l’avis n’est jamais venu dans votre établissement);
• Nuisible (la personne qui a laissé l’avis est un concurrent ou une personne qui cherche délibérément à vous nuire);
• Erroné (le client ment sur quelque chose qui n’est pas arrivé);
• Injuste (le client exagère); 
• Insultant (les propos du clients sont insultants, discriminatoires, etc.)

Pour vérifier si vos avis ou d'autres erreurs (référencement, réseaux sociaux) affectent votre restaurant, utilisez directement notre diagnostic de visibilité ci-dessous ! 100% gratuit, il génère également des recommandations sur-mesure pour améliorer votre image en ligne.

Comment signaler un avis négatif pour qu’il soit supprimé ?

👉 Dans ce cas, alertez Google pour qu’il supprime l’avis : 

1. Connectez-vous à votre fiche d’établissement Google ;
2. Cliquez sur “Lire Avis” ;
3. Recherchez l'avis en question ;
4. Cliquez sur “Plus” puis “Signaler comme inapproprié”. 

Il ne vous reste plus qu’à attendre quelques jours. En attendant, l’avis va continuer d’apparaître : c’est pourquoi nous vous conseillons d’y répondre.

👉 Ce qui va se passer par la suite : 

• Soit l'avis enfreint les règles de l'algorithme et sera supprimé ;
• Soit Google ne constate aucune infraction et l’avis ne sera pas supprimé.

Dans ce cas, votre dernier recours est de faire appel aux équipes de modération.

Si vous voyez s’afficher “décision en attente”, les équipes Google n’ont pas encore eu le temps de trancher sur l’avis négatif. 

Pourquoi répondre à un avis négatif sur votre restaurant ?

👉 Vous avez tout intérêt à répondre à l’avis négatif pour 2 raisons essentielles : 

• Vous améliorez votre note moyenne et diminuez l’impact de l’avis négatif. Par exemple : même si vous avez reçu un avis 1 étoile, le fait de répondre (et de répondre vite) est bien vu par Google ;
• Vous améliorez votre e-réputation. Répondre est très bien vu par vos potentiels clients, surtout si l'avis est condamné à rester sur votre profil.

Par ailleurs, le simple fait de vous excuser et de donner votre point de vue peut désamorcer immédiatement la situation.

76% des personnes qui laissent un avis négatif attendent seulement des excuses de la part de l’établissement concerné.

Il n'est pas rare qu'un client qui a laissé un avis négatif change son avis ou réponde à son propre avis si vous parvenez à trouver un terrain d'entente.

Dans tous les cas, répondre rapidement et poliment à un avis négatif diminuera son impact sur votre note. Vous n'avez rien à perdre !

Comment répondre à un avis négatif sur votre restaurant ?

👉 La bonne manière de faire : 

• Saluez le client par son nom ou pseudo de manière formelle ;
• Remerciez-le d’avoir pris le temps de laisser un avis (sauf si ce dernier vous semble trop insultant, auquel cas, restez concis) ;
• Présentez vos excuses de manière claire. C’est le plus important !
• Si (et seulement si) vous avez une justification rationnelle, exposez votre point de vue ;
• Insistez sur vos valeurs pour rappeler que cela n’est pas habituel ;
• Invitez le client à revenir dans votre établissement (vous pouvez proposer une promotion si vous le souhaitez) ;
• Signez l’avis. 

Exemples de bonnes réponses à un avis négatif

Voici deux exemples de bonnes réponses à un avis négatif : 

1. Réponse concise

"Bonjour Romain,

Nous regrettons sincèrement de lire votre expérience négative.

Chez (nom du restaurant), la qualité est au cœur de notre cuisine / le service est au cœur de nos valeurs. Nous mettons tout en œuvre pour vous donner le meilleur de nous même.

Je vous propose de revenir dîner chez nous dès que vous serez disponible.

Cordialement,

Prénom. "

2. Réponse longue (avec justification)

"Bonjour Romain,

Merci d’avoir pris le temps de nous donner votre ressenti.

Nous sommes désolés d’apprendre que votre expérience n’a pas été à la hauteur de vos attentes

Le soir de votre venue, notre équipe n’était pas au complet pour des raisons techniques. Par conséquent, le service était plus lent. 

Chez (nom du restaurant), nous mettons un point d’honneur à offrir une cuisine de qualité et un service irréprochable. Votre satisfaction est notre priorité.

Nous aimerions vous accueillir de nouveau dès que vous serez disponible. 

Cordialement,

Prénom. "

Si la situation s’apaise, il est même possible de demander à l’internaute de changer son avis ou de répondre à son propre commentaire.

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Alors, détendez-vous : il n’y a pas de raison qu’un avis négatif défasse votre réputation ou pénalise votre communication digitale ! N’oubliez pas que les commentaires haineux ou avis négatifs sont monnaie courante à l’ère des réseaux sociaux. Bon courage ! 💪

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Si vous vous lancez dans une stratégie d'e-réputation, nous vous conseillons fortement de visionner le replay de notre webinar spécial gestion d'avis pour les restaurateurs ! Vous y trouverez tout ce qu'il faut savoir : tutto pour générer un QR code, bonnes pratiques pour récolter de bons avis...Foncez !

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